Servicedesk

Servicedesk
Hulp bij computerproblemen

De computer start niet meer op, het scherm blijft zwart, de printer braakt alleen nog vreemde tekens uit. Wat te doen?

Kijk eerst of je het probleem zelf kunt oplossen door je pc opnieuw te starten. Controleer ook of het netsnoer, de netwerkkabel en andere kabels goed verbonden zijn met je pc en met het stopcontact. 

Indien je het incident niet zelf kan oplossen, kan je steeds terecht bij de servicedesk van HB-plus op het nummer 02/553 90 00, intern belt u 39000. U kan ook mailen naar servicedesk@vlaanderen.be of een chatsessie opstarten via het HB-pluspuntportaal.

Je kan bij de servicedesk o.a. terecht voor alle incidenten met de ICT-voorzieningen: problemen met pc's, laptops, printers, of het computernetwerk, virusproblemen of problemen met een softwarepakket (Word, Excel, Access ...) of een bedrijfsapplicatie op je computer.

De servicedesk biedt telefonische bijstand. Indien nodig kan de servicedesk de besturing van jouw computer overnemen van op afstand. Blijkt dit niet voldoende, dan stuurt de servicedesk een medewerker om je ter plaatse te helpen.

Hoe meld ik een computerprobleem?

Om het incident goed te kunnen situeren, vraagt de medewerker van de servicedesk naar een zo kort en duidelijke mogelijke omschrijving van het probleem, en naar een identificatie van de infrastructuur (configuratienummer of serienummer af van jouw toestel).

Bij elk telefoontje naar de servicedesk wordt een 'callnummer' aangemaakt, om de melding te registreren, bv. ‘E-SD XXXXXXXXX'. Normaal delen de medewerkers van HB-plus dit nummer mee, zodat de melding opgevolgd kan worden. Vraag steeds dit nummer indien dit niet spontaan wordt meegedeeld!

Binnen hoeveel tijd lost de servicedesk van HB-plus mijn probleem op?

Bel je tijdens de kantooruren (van 08u00 tot 17u00), dan begint de servicedesk meteen aan de afhandeling van je incident. Buiten de kantooruren wordt je incident de volgende werkdag aangepakt.

De oplostijd is afhankelijk van de impact van het probleem

Wanneer het e-mailsysteem niet meer functioneert dan is de impact bijvoorbeeld veel groter dan wanneer je klavier hapert.

Voor het oplossen van incidenten werden oplostijden tijdens de kantooruren afgesproken, gaande van 1,5 uur tot 20 uur afhankelijk van de prioriteit van het incident.

Hoe kan ik de status van mijn probleem volgen?

Indien je de status van jouw incident of werkaanvraag wenst te weten, kan je terecht bij de servicedesk van HB-plus op het nummer 02/553 90 00, intern belt u 39000. Je kan ook mailen naar servicedesk@vlaanderen.be of een chatsessie opstarten via het HB-pluspuntportaal.

Hoe wordt een probleem afgesloten?

Is je incident of verzoek opgelost of uitgevoerd, dan zal de servicedesk je informeren en nagaan (telefonisch of via e-mail) of je tevreden bent.

Meld je telefonisch dat je tevreden bent, dan wordt de procedure afgesloten. Per e-mail heb je 5 werkdagen om te melden of je al dan niet tevreden bent - daarna wordt de zaak definitief afgesloten.

Ben je ontevreden dan herstart het oplossingsproces.

Moet er voor oproepen naar de servicedesk extra betaald worden?

Neen. Het Facilitair Bedrijf betaalt jaarlijks een forfaitair bedrag per gebruiker voor de volledige ICT-dienstverlening van de servicedesk, met uitzondering van de interventies ter plaatse. Dit geldt voor alle beleidsdomeinen en kabinetten.