Dienstverleningsniveaus (SLA)

SLA

 

Om de kwaliteit van de ICT-dienstverlening te verzekeren, maakte Het Facilitair Bedrijf afspraken met HB-plus over de te leveren diensten. De dienstverlening moet namelijk voldoen aan contractueel vastgestelde kwaliteitsnormen of dienstverleningsniveaus.

Deze akkoorden tussen de Vlaamse overheid en HB-plus heten Service Level Agreements (SLA's) oftewel overeenkomsten over het dienstenniveau.

Waarom zijn SLA’s nodig?

De Service Level Agreements leggen de ICT-dienstverleningsniveaus vast die nodig zijn om de bedrijfsactiviteiten te ondersteunen.

SLA's laten toe om de ICT-dienstverlening te beoordelen op basis van de normen die in de overeenkomsten staan beschreven. Resultaten worden nauwgezet gemeten, opgevolgd en gerapporteerd. Op basis van de resultaten wordt onderzocht of de vereiste ICT-dienstverleningsniveaus gehaald worden. Haalt HB-plus het niveau dat werd afgesproken voor een dienst niet, dan wordt er actie ondernomen om de kwaliteit te verbeteren.

Hoe worden SLA-resultaten berekend?

Allereerst wordt gemeten wat de resultaten zijn op de service-indicatoren. Deze indicatoren kunnen verschillende meeteenheden hebben.

Voorbeelden:

  • Beschikbaarheidsmetrieken valideren bv. continu het beschikbaar zijn van de servers
  • Procesmetrieken bv. doorlooptijd incidenten en offertes.

Wanneer gebruikers een incident melden, dan wordt gemeten hoeveel tijd er verloopt tussen de registratie van het incident en de oplossing ervan.

Per dienstentype krijgen de SLA's een omschrijving:

  • een beschrijving en definitie van de Service Indicatoren (SI'n). Dit zijn meetbare elementen die een beeld geven van het niveau van de dienstverlening;
  • de bepaling van het Service Level of dienstverleningniveau: de werkelijke absolute score die gehaald moet worden;
  • een opsomming van de randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen;
  • meetelementen en -methode.
Wanneer kan de uitvoeringsmeting (SLA) tijdelijk stopgezet worden?

Indien er in een bepaalde fase extra informatie van u nodig is of uw akkoord vereist is, kan de uitvoeringsmeting tijdelijk stopgezet worden. HB-plus stuurt u op dat moment een e-mail om dit te melden. De meting start opnieuw van zodra u de informatie aan de ICT-dienstverlener bezorgd heeft.