WSE en AWV integreren ServiceNow platform in eigen processen

workflow
Paragraphs

HB-plus startte begin 2018 met de ontwikkeling van het centrale ServiceNow platform, een cloud computing-platform dat organisaties helpt bij het beheren van digitale workflows voor bedrijfsactiviteiten.

Beschikbaar voor meerdere partijen

Het platform werd zo ingericht dat meerdere partijen er gebruik van kunnen maken, elk voor hun specifieke noden, op voorwaarde dat ze gebruik maken van de gestandaardiseerde flows en werkwijzen. Relevante data, zoals organisatiecodes, medewerkers, locaties, enz…, wordt centraal bijgehouden. Daarnaast is het volledige platform ACM-ontsloten waardoor een uitgebreid toegangsbeheer mogelijk is.

Toepassingen binnen de Vlaamse overheid

HB-plus biedt sinds september 2019 haar bestelportaal (www.hbpluspunt.be) aan op dit platform. Ook Het Facilitair Bedrijf gebruikt het ServiceNow platform al een tijdje voor het opvolgen van een incidentenflow gerelateerd aan toegangs- en gebruikersbeheer, en een aanvraagflow voor de BIS-registratie.

Het departement Werk en Sociale Economie (WSE) en het Agentschap Wegen en Verkeer (AWV) maken sinds kort gebruik van de voordelen van dit centraal platform. Voor een relatief beperkte kost en na een korte doorlooptijd, kregen deze twee entiteiten toegang tot het platform.

Integratie ServiceNow in proces OTL-helpdesk AWV

ServiceNow ondersteunt AWV bij de werking van de OTL-helpdesk (ObjectTypenBibliotheek). Deze helpdesk vangt vragen en opmerkingen op over datastandaarden die door AWV gepubliceerd worden. ServiceNow werd hierbij geïntegreerd in een reeds bestaand proces.

Uit de opmerkingen en vragen, die de helpdesk ontvangt, worden incidenten gefilterd en deze kunnen op hun beurt gebundeld worden tot overkoepelende ‘problemen’. ServiceNow voorziet in de tooling voor het invoeren van deze incidenten, het bundelen ervan en de opvolging via een workflow voor de teams die hiervoor verantwoordelijk. ServiceNow informeert tevens de initiële melders over de oplossing van het incident.

De wijzigingen die doorgevoerd moeten worden n.a.v. deze incidenten gebeuren via Enterprise Architect. De wijzigingen uit Enterprise Architect worden aan de hand van hun unieke sleutel gekoppeld aan de problemen in ServiceNow om een end-to-end flow te bekomen.

Eigen, afgeschermd portaal voor WSE

WSE daarentegen implementeerde niet een specifiek proces in ServiceNow, maar bundelde verschillende incident- en aanvraagprocessen. Via een eigen, afgeschermd portaal kunnen medewerkers toegangen aanvragen, problemen melden, enz… De workflow in ServiceNow zorgt hierbij voor de juiste aansturing en distributie van de meldingen naar de afhandelende teams of personen. De indieners kunnen de status van hun melding volgen via het portaal en worden ook geïnformeerd van zodra een oplossing wordt aangereikt.

Meer informatie

Voor meer informatie over het ServiceNow platform kan je David Lamproye contacteren.

Gerelateerde artikels