Enkele weetjes over de servicedesk HB-plus

Servicedesk
Paragraphs

De servicedesk van HB-plus, bestaat uit een team van ongeveer 25 personen voor het behandelen van calls en incidenten, werkaanvragen en configuratiebeheer vanuit de Vlaamse overheid.  De servicedesk is 24/7 bereikbaar via telefoon (02/553 9000) of e-mail (servicedesk@vlaanderen.be). Je kan er terecht voor vragen en het melden van problemen.

Beste tijdstip om de servicedesk te contacteren?

Op piekmomenten is het mogelijk dat je even moet wachten alvorens je oproep beantwoord wordt. Indien je dit wil vermijden, bel je best niet tussen 09u30 en 11u00of 14u00 en 15u30. Dit zijn immers de tijdstippen waarop het op servicedesk het drukst is.

Hou er tevens rekening mee dat er tussen 18u00 en 22u00 slechts één agent aanwezig is. Het nachtteam is op post van 22u00 tot 06u00 en behandelt enkel dringende oproepen.

Gemiddeld aantal oproepen per dag

Een medewerker van servicedesk team beantwoordt gemiddeld ongeveer 23 oproepen en / of mailberichten per dag. Per dag betekent dit een gemiddelde van 145 oproepen en 169 mails voor het ganse team. Volgens de contractuele afspraken moet binnen de 20 minuten na het contacteren van de servicedesk een ticketnummer aangemaakt zijn.

In praktijk nemen de meeste meldingen een 15-tal minuten in beslag en wordt ongeveer 70% dadelijk opgelost.

Bij meldingen die complexer zijn en meer onderzoek vereisen, word je doorverwezen naar de tweede en derde lijn.

Procedure storing met grote impact

Soms treedt er een storing van de dienstverlening op met een grote impact. In dat geval wordt er een ‘Severity-procedure’ opgestart. De betrokken operationele teams van HB-plus worden telefonisch geïnformeerd, zodat zij de nodige maatregelen kunnen treffen. Bij grote impact start de servicedesk een bandje op. Iedereen die inbelt krijgt dan een boodschap te horen met informatie en eventueel instructies. Tot slot kan de communicatiemanager van HB-plus de ICT-functiehouders van de Vlaamse overheid inlichten over de stand van zaken via e-mail of een bericht op het intranet.

Je wordt teruggebeld

In sommige gevallen zal de servicedesk opnieuw contact op je opnemen. Hierbij krijg je steeds het nummer 02/553 9000 te zien op je telefoon.